Só a palavra crise já traz um arrepio na espinha, somado a REDES SOCIAIS, o caos completo se forma na cabeça de quem tem uma marca.
Hoje falaremos de como identificar uma crise real e lidar com ela da melhor maneira possível. Vamos lá?
Primeiro de tudo você precisa realmente identificar a crise. Se meia dúzia de pessoas estão reclamando da sua marca, isso não é uma crise! Se 50 pessoas estão, prepare-se, a crise está próxima!
Qual o primeiro passo?
Mobilize sua equipe. Junte todos em uma sala, é hora do plano de ação!
Quem? Por que? Quando e onde começou? Isso não importa nesse primeiro momento, foque em apagar o incêndio!
É de uma importância que todos da empresa tenham um discurso alinhado, isso vai do porteiro ao presidente. Quando questionados, a resposta deve ser igual, no momento de crise as pessoas procurarão falhas nos discursos para inflamar ainda mais o caso.
Posicione a sua marca
É hora de falar sobre o ocorrido e isso é muito delicado, um posicionamento errado e você pode inflamar ainda mais a crise.
Não se justifique logo de cara! Reconheça que houve um problema e que sua marca está trabalhando para resolve-lo o mais breve possível. O bom senso nesse momento falará mais alto que qualquer jogada de marketing.
Vá no foco dos incêndios
É hora de identificar de onde veio a crise, de qual canal ela estourou. Vá direto nele e comece tratar de lá. O primeiro comunicado deve vir desta rede, é preciso que tenha uma pessoa extremamente capacitada para lidar com as pessoas nesse foco. Lembre-se de que sempre que possível, converse com os insatisfeitos no privado, é mais fácil para se expressar e evita que alguém mais nervosinho inflame novamente a discussão.
Não esqueça dos outros canais
As pessoas querem ser ouvidas em todos os meios, fique atento! Onde sua marca estiver presente você terá de ter uma pessoa preparada para lidar com os imprevistos. Não podemos esquecer que os comunicados de posicionamento deve ser diferente para cada rede social, postar o mesmo em todos pode passar a imagem que você não está nem aí para o corrido.
Conte com seu time!
Durante todo esse processo é preciso estar ligado ao seu time (se você não tem um time de gerenciamento de crise, temos um problema), é o momento de saber de onde veio a crise, como estão os focos e monitorar! O monitoramento é de extrema importância, é o seu mapa para se manter de pé nesse momento de crise.
Acabou o incêndio
Aquela máxima não falha, primeiro você apaga o incêndio e depois vê os prejuízos. Pegue seus relatórios de monitoramento e veja como anda suas redes, perda de seguidores, comentários negativos e avaliações. Quais impactos isso causou para sua marca? Quanto tempo demorará para que isso seja esquecido?
Como você irá lidar com esse pós crise ditará se as pessoas devem ou não confiar na sua marca. Lembre-se sempre de passar uma imagem muito humanizada e solicita sobre o incidente.
Tudo lindo, mas não tenho um time de gerenciamento de crise
Esse é o momento que uma agência de comunicação pode te ajudar. Não podemos viver esperando uma crise, mas também não da pra ficar a sorte e perder tudo quando ela acontecer.
Ter um time mesmo que externo que possa cuidar de tudo enquanto você se preocupa com outros campos é com certeza uma escada de emergência.
Conte com a Interage para gerenciar qualquer momento de crise da sua marca! Fale conosco e tire suas dúvidas!